陕地税发[2010]57号陕西省地方税务局关于印发《“12366”纳税服务热线管理办法[试行]》的通知

陕西省地方税务局关于印发《“12366”纳税服务热线管理办法[试行]》的通知

陕地税发[20♨10]57号      &n】bsp;    &nb┚sp;             2010-5-21

各设区市、杨凌地方税务™局,省局机关各处室、事业单位、直属机构:
  《“12366”纳税服务热线管理办法(试行)》已经2009年第19次局务会审议通过。现印发给你们,请遵照执行。
  全省地税系统“1╪2366”纳税服务热线将于2010♯♮年6月1日正式上线Ц运行。请各单位按照《“12366”纳税服务热线管理办法(试行)》的要求,严格落实岗位职责,加强协作,确保“12366”纳税服务热线系统规范、高效、稳定运行。

&ldquo≈;12366”纳税服务热线管理办法(试行)

  第一章 总 则
  第一条 为加强≠“12366&r╤dquo;纳税服务热线的管理,充分发挥“12366”纳税服务热线的功能作用,提高纳税咨询服务的质量和效率,制定本办法。
  第二条 陕西地税“12366”纳税服务热线通过人工接听与自动语音相结合的方式,为纳税人提供税费咨询、信息▨查询、涉税投诉和违法违章举报等服务。
  第三条 “12366”纳税服务热线的服务宗』旨是:用心聆听,真情服务。
  第四条 各单位、各部门应按照分工,切实履行职责,确保“12366”纳税服务热线顺畅运行。
  第五条 “12366”纳税服务热线座席人员须持省局颁发的《上岗证书》方可上岗。

  第二章 服务方式
  第六条 “12366”纳税服务热线Ч的服务方式
  (『一)人工座席服务:“12366”纳税服务热线座席人员实时接听电话,为纳税人提供各类服务;
  (二)自助语音服务:通过“12366&rdqu◤o;纳税服务热线系统的语音提示和电话按键选择,为纳税人提供自助π服务;
  (三)短信服务:通过“12366”纳税服务热线系统和短信服务平台,为纳税↕人提供税法宣传、催报催缴、友情№提醒等短信服务;
  (四)电子邮件服务:通过互联网电子邮件系⿶统,为纳税人提供所需信息的邮件服务;
 Ψ (五)传真服务:根据纳税人索取信息要求,为纳税人提供税费政策法规或其他信息的传真服务;
 ∮ (六)自动转接服务:对于涉税违法违章案件举报、地税工作人员廉政问题举报以及行风投诉等,为纳税人提供自动转接相关部门的服务。

  第七条@ “12366”纳税服务热线的工作时间
  (一)自助语音服务时间为全天24小时;
  (二)人工座席服务时间为国家法定工作日。具体工作时间由各市局根据本地实际情况制定。午休时间实行轮流值班◥制度。
  第八条 纳税人咨询问题的转办和传递统一使用《12366纳税服务热线问题转办单》(以下简称《转办单》)进行处理。

  第三章 工作职责
  第九条 省局纳税服务部门的职责
  (一)负责全省“12366”纳税服务热线ǐ的总体规划;
  (二)负责制定“12366”纳税服务热线管理的相关制度;
  〾(三)负责各市局“12366”纳税服务热∏线工作的监督、管理和考核;
  (四)负责&ldqu』o;12366”纳税服务热线系统的业务维护;
  (五)负责“12366”纳税服务热线系统数据的统计与分析;
  (六)负责受理纳税服务质量方面的投诉;
  (七)组织开展对“12366”纳税服务热线座席人员的税收业务培┎训;
∽  (八)负责国家税务总局网站咨询系统卐的管理工作。

  第十条 省局信息管理部门的职责
  (一)负责“12366”纳税服务热线的技术支持与维护工作;
  (二)负责“12366&rdquЛo;纳税服务热线系统设备的维护与更新;
  (三)负责协助纳税服务部门做好对“12366”纳税服务热线座席人员相关技术知识的培训;
  (四)对《转办单》中需要协助处理、督办的事项,在2个工作日内给予回复或反馈。

  第十一条 省局相关部门的职责
  负责协ц助纳税服务部门做好ζ对“12366К”纳税服▪务热线座席人员的税收业务培训▲及疑难问题的处理。а

  ︱︳第十二条 省、市局稽查部门、监察部门及纳税服务部门按照职责分工,负责受理举报、投诉类电话。
  第十◐三条 市局纳税服务部门的职责
  (一)落实省局有关&ldquoя;@12366”纳税服务热线的工作要求;
  (二)负责“12366&rdq√uo;纳税服务热线座⿷席人员的管理与考核;
  (三)解答纳税人和社会公众通过“12366”纳税服务∩热线提出的问题,主要包括:
  ✿。✿1.提供涉税咨询和引导服务;
  2.提供发票及其他涉税可公开信息的查询服务;
≌  3.发布通知、通告,为纳税人提供涉税提醒服务;
  4.受理和转接对纳税人涉税违法违章行为的举报;
  5.转接对地税机关及其工作人员依法行政、廉洁从税々、工作作风和服务态度等方面的投诉和举报‖∠;
  6.受理对地税机关各项工作的意见和建议。
  (四┘)负责受理、分办国家税务总局互联网站┆┇纳税咨询系统的问题。

 
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